Search

Аналіз ефективності та звітів на платформі ServiceNow в масштабі корпорації Walmart

Для тих, хто впустив нагоду відвідати онлайн конференцію Knowledge 2020, що організувала ServiceNow, ось резюме найдивовижніших історій успіху, яких вдалося досягти, використовуючи платформу ServiceNow для бізнесу.


Це історія Лізи Баремор з Walmart про те, як перетворити статичну та неефективну звітність, що спричиняла проблеми роботи платформи ServiceNow, на надійну всебічну аналітику ефективності у масштабі великої організації - Walmart.


Walmart - це не лише американська багатонаціональна корпорація роздрібної торгівлі, яка керує мережею супермаркетів, дисконтних універмагів та продуктових магазинів у США та за кордоном. Це сімейство брендів та складних незалежних підрозділів, таких як Sam’s Club, Walmart International та Walmart Ecommerce. Знаючи масштаби компанії, сумно усвідомлювати, що до середини 2018 року компанії бракувало управління в галузі Performance Analytics (Аналізу Ефективност далі як - АЕ) та звітів. Вона стикалася з неефективністю та проблемами при використанні платформи ServiceNow. Співробітники компанії не знали про всі переваги та можливості Платформи і бачили її як просту заміну Remedy ITSM System чи просто ще один об'ємний інструмент для менеджменту задач.


Думка працівників прямо протилежно змінилася, коли Ліза почала впроваджувати управління в галузі AEта звітів, а також навчати громаду, як використовувати звіти та отримувати користь від Аналізу Ефективності. Шлях Лізи був досить нелегким через негативне сприйняття працівників Walmart та величезну неефективність процесів звітності. Співробітники вважали, що найпростішим способом отримати вичерпні, змістовні звіти було експортувати дані в Excel, а також вони майже не використали AEі тому застрягли зі статичними даними.


Проводячи дослідження першопричини неефективності звітності та аналізу ефективності, Ліза зіткнулася з такими проблемами:


  • Таблиця користувачів налічувала понад 3 мільйони записів, серед них 17 тис. користувачів з ролями як AE /Reporting Power Users та адміністратори;

  • Робота над створенням звітів / планування звітів та конфігурації AE виконувалася у Prod (Production instance) і ніколи не була належним чином перевірена та випробувана в нижчих інстанціях.

  • Було понад 300 запланованих звітів з високою частотою та дублями, що спричинило погіршення продуктивності роботи самої платформи;

  • Значення AE було знецінене, а його трактування неправильно розуміли;

  • Було більше 5 інцидентів на місяць і завжди відкриті задачі HI, пов’язані зі звітністю та AE.


Основні переваги Аналітики Ефективності, які не були взяті до уваги:


  • Snapshotting (швидка оцінка, резюме);

  • Тенденції;

  • Відстеження прогресу ефективності щодо цілей;

  • Прогнозування майбутнього результату;

  • Порівняння продуктивності за різні часові періоди.


Неправильне сприйняття AE полягало в тому, що було відсутнє розуміння для кого вигідний цей модуль. Є 4 групи працівників, які можуть отримати найбільшу користь від AE:


  • Кінцевий користувач через прозорість у всіх відкритих задач та створених запитів;

  • Рядовий працівник завдяки здатності ефективно та правильно визначати пріоритетність роботи;

  • Власник послуг, завдяки підвищенню продуктивності;

  • Керівники, завдяки всебічному нагляду;


Переглядаючи всі ці висновки, Ліза створила та впровадила наступні методики усунення проблем:


  • Створено базу інформаційних статей для просування та уточнення понять звітів та AE;

  • Організовані та впроваджені навчальні сесії з результативності аналізу;

  • Поширені безкоштовні інформаційні ресурси ServiceNow платформи, такі як Now YouTube, Now Learning, Now Community тощо;

  • Створено команду з лояльних SME (експертів галузей), які допомогли поширити кращі практики серед корпорації.


У Лізи були такі кількісні результати:

  • Реорганізовані ролі та зменшена кількість користувачів з Power Report (Користувачі звітів / Особисті помічники та адміністратори) з 17 тис. до 1058 користувачів. Лише 58 з них виконували роль Особистих помічників в 11 відділах. Такий підхід дозволив зменшити велике навантаження на Prod середовище та усунені ризики кодування в Prod (Production instance);

  • Кількість AE задач зменшилась від 5 до 0-1 на місяць, а задачі "HI" стали рідше що стосуються звітності або AE, зменшилася до 0-1 на місяць, а задачі HI стали рідшими;

  • Було ліквідовано або скориговано найважливіші заплановані звіти;

  • 2308 загальних планових звітів, що не впливають на ефективність роботи, були реконфігуровані на останній звітний період.


Так само якісні результати:


  • Кінцеві користувачі захопленні роботою з інструментами;

  • Нові користувачі, що звітують, починають з’являтися щотижня;

  • Команди почали використовувати інформаційну панель як домашні сторінки;

  • Користувачі почали використовувати звіти про тенденції в ServiceNow і залишили ідею використовувати API з Power BI;

  • Використання текстової аналітики зростає і допомагає відділам знаходити та вирішувати проблеми до того, як вони стануть серйозними.

Дивлячись на кількісні та якісні результати, ми можемо чітко бачити, як одна людина змогла трансформувати процеси в дуже великій організації та принести користь мільйонам працівників.


Щоб переглянути відео доповіді, перейдіть за посиланням: https://events.servicenow.com/widget/servicenow/knowledge2020/myagenda/session/1576693365610001sS6V?


#servicenow #nowcases

32 views

© 2019 Teiva Systems, LLC
All Rights Reserved.

  • Teiva Systems' LinkedIn
  • Teiva Systems' Facebook page